Al giorno d’oggi un’azienda non può fare a meno di servizio di ticketing per offrire un servizio di assistenza alla vendita e post vendita così da essere vicini ai propri clienti in ogni momento del processo di vendita.

In questo articolo cercheremo di approfondire nel dettaglio che cosa si intende per sistema di ticketing in relazione anche a quali sono le caratteristiche che questo sistema deve avere.

Una scelta accurata può fare la differenza nella delicata gestione della relazione con la clientela così da poter massimizzare il tuo business e allo stesso tempo creare un customer care ritagliato sulle esigenze specifiche dei tuoi clienti.

Sistema di ticketing: che cosa è e perché è importante

Quando parliamo di un sistema di ticketing ci riferiamo a uno strumento software, utilizzabile via cloud, che consente di gestire tutte le richieste che arrivano dai clienti sia in fase di preordine, che post-vendita o noleggio di un prodotto o servizio.

Sia per le aziende B2C che B2B è necessario avere un sistema ticketing che sia in grado di organizzare le richieste di assistenza in maniera precisa e razionale, per cui è importante valutare bene quale tipo di CRM può integrarsi con il sistema ERP che utilizziamo quotidianamente per la gestione del magazzino e per la gestione di ordini e cicli produttivi.

Effettuando l’integrazione tra i software, infatti, possiamo utilizzare il servizio ticketing in fase di prevendita, controllando la disponibilità di prodotti idonei per l’acquisto o il noleggio, avendo il pieno controllo del magazzino.

In fase di post-vendita possiamo rintracciare qualsiasi documento riguardante l’ordine e quindi risolvere problematiche che si verificano dopo l’acquisto o il noleggio di un prodotto, per effettuare un’azione tempestiva.

Come funziona un sistema di ticketing 

Il sistema di ticketing è gestito tramite un CRM che, come abbiamo detto all’inizio può essere integrato con sistema ERP in uso nella propria azienda.

 

La sua funzione primaria è quella di catalogare e registrare le richieste che provengono dai canali in uso per la gestione dell’assistenza sotto la stessa anagrafica cliente. Ciò consente di creare una scheda per ogni cliente, così da realizzare un percorso che tenga traccia delle interazioni tra cliente ed azienda.

A ogni ticket viene associato un identificativo, che può essere costituito da un codice alfanumerico, da un livello di priorità, una descrizione breve sulla richiesta e lo stato di avanzamento e l’operatore che modera il task.

Le risorse sono condivise con tutti gli operatori del gruppo di lavoro, così che non si possa creare la sovrapposizione nella gestione delle varie richieste.

I vantaggi del servizio di ticketing

Come possiamo vedere, se gestito correttamente il sistema di ticketing consente di gestire in un unico flusso la relazione tra azienda e cliente in maniera efficiente.

La sua utilità, quindi, risulta indubbia, in quanto un’azienda può ricevere richieste di assistenza da diversi canali. Optando per un servizio di ticketing si gestisce da un’unica interfaccia tutte le richieste che pervengono al customer care.

Bisogna considerare che il sistema di ticketing può essere gestito dai canali più disparati. In base alla tipologia di business e alle necessità specifiche dell’azienda le richieste possono avvenire tramite il sito istituzionale, un’app, la chat presente sui propri profili social, oppure tramite form o anche e-mail.

Ci rendiamo conto che più sono diversificati i canali e più si corre il rischio di perdersi qualche richiesta, se non gestiamo tutti i ticket in un unico posto.

Un CRM supera questo problema fornendo proprio un’interfaccia unica dove poter ricevere tutte le richieste di assistenza e catalogarle in base all’urgenza e di chiudere i task risolti. Con questo sistema si tende a economizzare il tempo e favorire lo smistamento del lavoro tra i vari componenti del customer care.

Inoltre, è possibile impostare anche un sistema di risposte automatiche. In tal senso, è possibile accelerare il processo di assistenza, offrendo al cliente diversi vantaggi:

• la possibilità di trovare una risoluzione del problema in maniera autonoma;
• la sensazione al cliente di non essere mai solo;
• il presidio dei canali di assistenza anche quando il customer care non è attivo oppure tutti gli operatori sono occupati con altre richieste.

Il servizio di ticketing può effettivamente apportare benefici al tuo business e rendere il rapporto con i clienti più rapido ed efficiente.